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旅行社投诉应对技巧

 

 
——易和旅游法律系列讲座2018开课
 
客户投诉是旅游服务行业深感头疼却又无法回避的问题,由于旅游产品的要素多和无形性特点,游客投诉情形纷繁复杂,旅行社处理起来非常棘手。而妥善处理游客投诉不仅是旅行社进行客户关系管理和提升服务质量的重要内容,也是旅行社品牌建设、提升竞争力的有效手段。
为提高旅行社有效处理游客投诉水平,2018年3月29日,北京市易和律师事务所旅游法律部李川律师团队在本所培训室为二十余家旅行社的质检员举办了“旅游法律系列讲座之旅行社投诉应对技巧”专场培训。
 
 
 
李川律师开篇致词,简要介绍了易和所及旅游法律部的概况,并就当前旅行社面临的经营与法治环境进行了梳理,提出旅行社应正确对待游客投诉,将处理纠纷当成旅行社业务无可或缺的部分。李律师谈到,处理投诉有一定的规律可循,只要潜心研究,可以归纳总结出一定的规律和技巧,提高解决问题的几率。
 
 
 
主讲人周闫羽律师,通过游客投诉大数据及案例展示,提示旅行社如果未妥善处理游客投诉将出现损失进一步扩大的后果;通过归纳投诉游客类型,总结出投诉处理的三大原则与七种方式;通过实务案例的条分缕析并结合法律、心理学等理论的运用,进行详细讲解,为旅行社应对游客投诉答疑解惑。
 
 
苗慧敏律师“以案说法”,将数个疑难案件剥丝抽茧,对旅行社工作中可能遇到的疑难点问题提供了可供参考的法律依据、大量案例和切实可行的办法技巧,并针对多位质监员的发言提问,开出了对症下药的良方。
 
 
 
此次培训,紧密结合旅行社投诉处理业务实际,内容实用、针对性强,得到了参与培训人员的一致认可和好评。通过此次培训,能够使旅行社投诉处理工作人员工作方法及能力得到进一步提升,旅行社依法高效处理投诉、依法规范经营意识得到进一步增强。同时,通过与旅行社的互相学习互相交流,将进一步提升我所旅游法律服务主动、深入、专业的能力,为客户持续提供优质高效的法律服务。